[quote]Působení telefonního operátora v informačním středisku letecké společnosti může navenek vypadat jako příjemná práce, při které on, anebo podstatně častěji ona, milým hlasem odpovídá na dotazy pasažérů a snaží se jim pomoci řešit případné problémy. Člověk, jenž zvedá telefony v call centru musí být připraven na všechno – od kuriózních dotazů, přes běžné nepochopení, až po čistou zlobu frustrovaného cestujícího. Zpravodajský server News.com.au přinesl několik příkladů.[/quote]

O JEDNOTĚ ČASU A MÍSTA

„Jak dlouho trvá let do Los Angeles?“

„Asi 12 hodin.“

„Dobrá, a jak dlouho by to trvalo v turistické třídě?“

„Také asi 12 hodin, ta je ve stejném letadle.“

„Aha, já si to musím ještě promyslet.“

„Ano, pane, ale víte – obchodní i turistická třída jsou vždycky ve stejném letadle.“

O OBAVÁCH Z PLEBEJCŮ

Dotaz ohledně tříd v letadle měl také další cestující, který si přál rezervovat místo v obchodní třídě, ale od operátorky se dozvěděl, že do jeho cílového místa jsou v určeném termínu volná už jen sedadla v turistické třídě. „A je to bezpečné?“ zněla jeho bezprostřední reakce.

O URÁŽKÁCH

Frustrovaní cestující pro urážky nejdou daleko. To potvrzuje rovněž operátorka, která se svěřila, že jí volající sdělil, že má „inteligenci malého děcka“ – a pak vyslechla ještě řadu dalších urážek, protože volající zapomněl zavěsit, než dal naplno průchod své nespokojenosti.

O ZVÍŘÁTKÁCH

„Jednoho večera mi volala žena, která byla naprosto bez sebe,“ líčí další operátorka. „Její dospívající dcera měla rezervovaný let z indického Dillí zpátky do Evropy, ale nedovolili jí nastoupit na palubu, a ona je teď sama někde uprostřed noci před letištěm v Indii a… teprve po dalším vyptávání vyšlo najevo, že její dcera si v Dillí oblíbila malou krysu a rozhodla se, že si ji vezme letadlem domů jako nového mazlíčka,“ dodala.

O JOGÍNSKÉM SVÁRU

Další operátorka vzpomíná na den, kdy se skoro hodinu snažila přesvědčit cestující, že skutečně musí zaplatit poplatek 100 dolarů (asi 2500 Kč), pokud chce změnit termín letu. „Byla skoro hysterická. Což mě překvapilo, protože to byla učitelka jógy a cestovala do meditačního střediska,“ dodala. Jak se zdá, v některých případech nad duchovním osvícením vítězí čistý materialismus.

O OBYČEJNÉ ZLOBĚ

Operátoři a operátorky se shodují, že nejhorší, čeho se mohou od volajících dočkat, nejsou ani tak urážky, jako čistá zloba. Ve zjitřené době po dosud nevyjasněném zmizení malajsijského letadla MH370 na lince z Kuala Lumpuru do Pekingu se rozčilený pasažér do telefonu obořil: „Vzpomeňte si na MH370 – a pamatujte, že všichni dostanou to, co si zaslouží.“

Zdroj: ČTK