[quote]Ze “Srovnávacího přehledu podmínek pro spotřebitele” z roku 2017 vyplývá, že stále více spotřebitelů v EU nakupuje online a že vzrostla jejich důvěra v elektronické obchodování, zejména v nákupy zboží z jiných zemí EU přes internet. Maloobchodní prodejci však stále nejsou příliš ochotni rozšířit své činnosti na internetu a nadále se obávají prodávat své zboží online spotřebitelům v jiných zemích EU. Tyto obavy pramení hlavně z vyššího rizika podvodů a neplacení při přeshraničním prodeji, z odlišných daňových předpisů a rozdílů mezi vnitrostátními úpravami smluvního práva a pravidly pro ochranu spotřebitelů.[/quote]
Od posledního vydání tohoto přehledu se sice podmínky pro spotřebitele obecně zlepšily, ale míra důvěryhodnosti, znalostí a ochrany se mezi jednotlivými zeměmi stále ještě značně liší.
Komisařka Jourová uvedla: „Mojí prioritou je zvyšovat důvěru zákazníků a menších prodejců na jednotném digitálním trhu. Spotřebitelé nyní nákupům přes internet důvěřují více. A my jsme pro ně zajistili rychlý postup, jak získat své peníze zpět, pokud nastanou potíže, a to i při nákupech z jiné země. Nyní jen potřebujeme motivovat více podniků, aby na tuto rostoucí poptávku zareagovaly.“
Důvěra v elektronický obchod se zvyšuje, ale přetrvávají překážky pro maloobchodníky
Ze srovnávacího přehledu vyplývá, že důvěra spotřebitelů v obchodování po internetu dramaticky vzrostla. V posledních deseti letech se podíl Evropanů, kteří nakupují online, téměř zdvojnásobil (z 29,7 % v roce 2007 na 55 % v roce 2017). Od posledního vydání tohoto přehledu vzrostla o 12 % míra důvěry spotřebitelů v nákupy od maloobchodníků se sídlem ve stejné zemi a o 21 % v případě nákupů z jiných členských států EU.
Přestože bylo dosaženo značného pokroku, srovnávací přehled ukazuje, že spotřebitelé se stále potýkají s překážkami, když se snaží nakupovat od internetových prodejců se sídlem v jiné zemi EU. Například 13 % respondentů uvedlo, že jejich platba byla zamítnuta, a 10 % zákazníků bylo zamítnuto dodání do jejich země.
Pokud jde o maloobchodníky, pouze 4 z 10 obchodníků, kteří v současnosti prodávají své výrobky online, uvedli, že v příštím roce zvažují prodej na domácím trhu i přes hranice. Z prodeje online v jiných zemích mají stále obavy, konkrétně z těchto důvodů: vyšší riziko podvodů, rozdíly
ve vnitrostátních daňových předpisech nebo ve vnitrostátních úpravách smluvního práva a rozdíly v pravidlech pro ochranu spotřebitelů.
Z tohoto důvodu Komise předložila návrh na moderní digitální smluvní pravidla k harmonizaci smluvních pravidel pro prodej zboží online, která zjednoduší přístup k digitálnímu obsahu a internetový prodej zboží v celé EU.
Informovanost o právech spotřebitelů v EU se zlepšuje, ale stále je nedostatečná a nevyrovnaná
Ve srovnání s vydáním srovnávacího přehledu z roku 2015 jsou spotřebitelé nyní o svých právech lépe informováni. V průměru zná dobře svá základní práva 13 % spotřebitelů (což představuje nárůst o 3,6 procentního bodu od roku 2014).
Nicméně podmínky pro spotřebitele jsou obecně lepší v zemích na severu a západě EU než na východě a jihu.
Stížnost v případě problému například podá 94,5 % Finů, ale jen 55,6 % Bulharů. Rozdíly v oblasti rizika nekalých obchodních praktik jsou rovněž značné: setkalo se s nimi 40,9 % Chorvatů, ale pouze 3,4 % Rakušanů.
K řešení těchto problémů Komise v současnosti vypracovává návrh aktualizace pravidel pro ochranu spotřebitelů. Cílem je zajistit, aby každý evropský spotřebitel znal svá práva a aby tato práva byla správně prosazována v celé EU.
Maloobchodníci nejsou dostatečně obeznámeni s právy spotřebitelů
Srovnávací přehled z roku 2017 ukazuje, že se obeznámenost maloobchodníků s pravidly pro ochranu spotřebitelů od předchozího vydání nezlepšila. Správně odpověděli pouze na 53,5 % otázek týkajících se základních práv spotřebitelů. Úroveň těchto znalostí se opět mezi jednotlivými zeměmi liší: tato práva zná pouze 36,2 % chorvatských maloobchodníků a naopak 62,3 % maloobchodníků v Německu.
Rychlost řešení stížností – prostor pro zlepšení
Spotřebitelé sice nyní mají méně důvodů stěžovat si, ale ti, kteří tak přesto učinili, jsou s vyřizováním své stížnosti spokojenější.
Avšak téměř jedna třetina spotřebitelů se rozhodla stížnost nepodat, jelikož se podle jejich názoru jednalo o příliš nízké částky (34,6 %) nebo by řízení trvalo příliš dlouho (32,5 %).
Z tohoto důvodu Komise zdokonalila řízení o drobných nárocích (s platností od 14. července 2017), které nyní umožňuje spotřebitelům využít zrychlený postup vyřizování stížnosti online pro nároky do výše 5 000 EUR. Komise rovněž podporuje mimosoudní vyrovnání pomocí platformy pro řešení sporů online, která nabízí snadný přístup přes internet k subjektům pro alternativní řešení sporů v souvislosti s transakcemi prováděnými online.
Souvislosti
Spotřebitelské srovnávací přehledy ukazují, jak jednotný trh funguje z hlediska spotřebitelů v EU. Zveřejňují se od roku 2008 a jejich cílem je zajistit lepší sledování výsledků v této oblasti a poskytnout podklady pro informovanou tvorbu politiky. Existují dva typy těchto srovnávacích přehledů, které se zveřejňují střídavě jednou za rok a zakládají se na rozsáhlých průzkumech:
- Srovnávací přehled podmínek pro spotřebitele sleduje podmínky pro spotřebitele
v jednotlivých členských státech v těchto třech oblastech: 1. znalosti a důvěra, 2. dodržování a prosazování předpisů a 3. stížnosti a řešení sporů. Zkoumá rovněž pokrok v integraci maloobchodního trhu EU a v elektronickém obchodu.
- Srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích sleduje výkonnost více než 40 spotřebitelských trhů na základě klíčových ukazatelů, jako je důvěra v to, že prodejci dodržují předpisy na ochranu spotřebitele, srovnatelnost nabídek, dostupný výběr na trhu, míra, do jaké jsou splněna očekávání spotřebitelů, a újma způsobená problémy, se kterými se spotřebitelé setkávají. Sledují a analyzují se i další ukazatele, jako je přecházení k jiným výrobkům a službám a ceny (vydání z roku 2016).
