Na začátku je potřeba připomenout, že pro pojem „reverzní logistika“ neexistuje jednotná definice. Při reverzní logistice můžeme řešit logistiku vratných obalů (například segment automotive), stejně tak můžeme pod tímto označením definovat logistické operace spojené s příjmem reklamovaného či nepřevzatého zboží v segmentu e-commerce. Reverzní logistika odpadu, častokrát označovaná jako „zelená logistika“, má stejně tak svoje specifika. Společným ukazatelem reverzní logistiky je znovuvyužití produktů a materiálů, které již zákazník jednou použil, nebo si je alespoň objednal. Znovuvyužití toho, co už bylo jednou expedované a na co jsme už měli navázané nějaké náklady…

„Jak velkou roli bude hrát reverzní logistika ve vaší firmě, částečně rozhodujete už při výběru oboru, ve kterém se chystáte podnikat. Pokud si vyberete fashion, musíte očekávat, že reverzní logistika bude důležitým procesem v provozu vašeho skladu a bude stát zřejmě dost peněz. Pokud s tím počítáte dopředu, můžete to zohlednit při tvorbě rozpočtů a v nastavení firemních procesů,“ říká na úvod Miroslav Králík, Delivery Manager systému LOKiA WMS ve společnosti GRiT.

Je také důležité si ujasnit, co přesně je myšleno vratkou. Pokud jde “pouze” o nepřevzaté zboží, které je v originálním balení, tak jej lze celkem snadno a rychle vrátit zpět do prodeje. Pokud se však musí zboží opravit, přebalit nebo zlikvidovat, jsou to pro firmu další náklady, s nimiž je třeba počítat.

„Ke správnému nastavení reverzní logistiky pomáhá digitalizace a automatizace jednotlivých procesů a sběr a sdílení dat. Můžeme tak zlepšovat management zásilek nebo třeba svou customer care – např. pokud v systému vidíme, že si někdo už pár dnů nevyzvedl zásilku, můžeme mu to připomenout. Takto se dá zachránit velké procento nepřevzatých zásilek, na které kupující zapomněli a které by se nám úplně zbytečně vracelo do skladu,“ upřesňuje Miroslav Králík.

„Vratková logistika je nedílnou součástí predikce a tvorby budgetu. Každý obchodník s ní tedy musí předem počítat a nastavit ji tak, aby pro něj byla dlouhodobě finančně udržitelná. Základem je sledování vratkovosti zboží na týdenní či měsíční bázi, k tomuto účelu nám v Mallu slouží pravidelný reporting,“ potvrzuje Tereza Kulhavá, Head of RMA, Mall.cz.

Zboží, jehož náklady na reverzní logistiku převyšují výnos, pak internetový prodejce Mall.cz stahuje z prodeje a vrací dodavateli, čímž zároveň zamezuje výraznějšímu dopadu na životní prostředí. Ostatní vrácené, avšak dále použitelné zboží následně opětovně nabízí na svém webu v kategorii „bazarové“, nebo jej prodává společnostem, které ho dokáží dále efektivně zužitkovat.

Švédský nábytkářský řetězec IKEA začal nabízet zákazníkům možnost vrátit zboží ještě dříve, než začal s online prodejem. V současnosti mají zákazníci 365 dní na rozmyšlenou.  To platí pro naprostou většinu sortimentu zakoupeného jak online, tak v obchodních domech. „Velkou výhodou je, že dlouhá doba na rozmyšlenou nevytváří na zákazníky zbytečný tlak při rozhodování o nákupu. Zboží mohou vrátit, nemusí spěchat, a pokud se tak rozhodnou, mohou pro vrácení zboží využít třeba další plánovanou návštěvu obchodního domu. Tímto způsobem můžeme společně ušetřit čas, náklady a stejně tak životní prostředí – zákazník nemusí jet do obchodního domu jen kvůli vrácení zboží, což by býval musel, pokud bychom nabízeli jen standardní lhůtu pro vrácení,“ vysvětluje Michal Štěrba, Fulfilment Unit Operations Manager, IKEA Česká republika.

Výrobky zakoupené v IKEA mohou zákazníci vrátit v jakémkoliv obchodním domě IKEA v Česku, kde zboží, které je bez vad, IKEA vrací opět do prodeje. Tím odpadá jakákoliv další logistická manipulace se zbožím, což snižuje jak dopad na životní prostředí, tak i náklady. Kromě toho mají zákazníci možnost využít pro zboží do celkové hmotnosti 30 kg a určitého rozměru služby vrácení pomocí tzv. parcelshopu.

Podle Pavla Mikošky, ředitele služeb zákazníkům DATART si zákazníci v segmentu elektroniky a elektrospotřebičů nákup více promýšlejí, zjišťují si informace o produktech a jejich výběr je tím pádem zacílený na výrobek, který skutečně potřebují a využijí. „Náklady na reverzní logistiku vznikají podílem k objednávkám a tento podíl je stabilní. Pokud se zlepšuje, tak tím, že zákazníci více přemýšlejí o ekologii a také výhodnosti, kterou jim přináší legislativa, jak se zbavit nepotřebných spotřebičů. Odvoz spotřebičů od zákazníka je naše zákonná povinnost a s náklady musíme počítat. Snižování nákladů se snažíme dosáhnout také procesní excelencí, efektivitou v rámci jednoho obsloužení zákazníka a správným vytěžováním logistických kapacit. Zaměřujeme se na ekologickou recyklaci nefunkčních spotřebičů, které v rámci našich služeb od zákazníků odvážíme a předáváme specializované firmě ke zpracování. Naše prodejny jsou registrovány v kolektivním systému Elektrowin pro zpětný odběr vysloužilých elektrospotřebičů. Spotřebič je u nás možné odevzdat bez podmínky nového nákupu. Meziročně jsme zvýšili objem recyklovaných spotřebičů o 6 %. Zákazníci mohou v prodejnách DATART odevzdávat k recyklaci také baterie, u kterých došlo k nárůstu objemu o 77 %. Z těchto dat je patrné, že zákazníci si přínos recyklace v elektro oblasti uvědomují a stále více ji využívají,“ uvádí Pavel Mikoška.

Data: to je, oč tu běží

Celý proces reverzní logistiky je nutné neustále zdokonalovat a optimalizovat tak, aby vratky byly zpracovávány co nejrychleji a nejefektivněji. Je třeba minimalizovat dopady na cashflow zásob.

V první řadě je důležité sbírat veškerá data, která jsou k dispozici. O vráceném zboží, důvodu vrácení nebo o době, po kterou zákazník produkt využíval. Na jejich základě lze odpovídajícím způsobem upravit obchodní proces, design produktu, kvalitu obalu nebo logistické procesy.

„Také je důležité si uvědomit, že reverzní logistika nestojí jen na nás, ale i na našich dodavatelích a obchodních partnerech. Pokud například musíme zboží posílat na opravu výrobci, hledejme společně s dodavatelem způsob, jak tento proces urychlit. Je také dobré si vymezit zvláštní prostor ve skladu, kde budeme vratky odbavovat. Důležité je, aby procesování vráceného zboží nezasahovalo do běžného provozu. Reverzní logistiku nikdy nenastavíme na první pokus. Je to neustálý proces optimalizace a vyhodnocování, který se neobejde bez automatizace. Automatizace je základním kamenem snižování nákladů v reverzní logistice, třeba systém pro řízení skladů (WMS) dokáže výrazně pomoci s cashflow skladových zásob,“ doporučuje Miroslav Králík.

Miroslav Tománek, obchodní ředitel společnosti Bartech Slovakia, doplňuje: „Využití RFID technologií při označení jednotlivých přepravních obalů (kartón/přepravka/paleta…) výrazně přispívá ke zrychlení logistických operací. Při návrhu řešení je třeba brát ohled na konkrétní oblast, ve které se budeme pohybovat. Pokud se bavíme o reverzní logistice v prostředí e-commerce, balíky, případně jednotlivá balení, které se vracejí jako nepřevzaté nebo reklamované, jsou častokrát polepené různými etiketami s čárovým kódem. Je to jednak prvotní označení výrobku, ale i logistické etikety z první expedice, další etiketa je návratová… Navíc jsou tyto etikety nalepené na různých místech pod různým úhlem, častokrát překryté fólií… Při příjmu takto označeného zboží je nutné zboží jednoznačně identifikovat už při pohybu po dopravníku a následně správně toto zboží roztřídit.“

Jinak je to u reverzní logistiky výroby, kde chyby při expedici vratných obalů častokrát vznikají už při balení (vytváření) finální přepravní jednotky. Jako příklad lze uvést stav, kdy jsou jednotlivé plastové obaly (tzv. tray) vkládané do plastového boxu. Následně jsou tyto boxy ukládané na paletu a ta je expedovaná dodavateli na další naplnění komponenty potřebnými k výrobě. Pokud se soustředíme pouze na evidenci přechodu finální palety, hrozí riziko expedování nesprávných trayů v nesprávném boxu, případně v jiném množství, než je dohodnuto s obchodním partnerem…

„V obou dvou případech by nesprávná identifikace zboží nebo obalu zvyšovala náklady na následné operace nutné k zabezpečení správné evidence,“ upozorňuje Miroslav Tománek.

Bez WMS by se reverzní logistika neobešla

S řízením vrácených zásilek ve skladu dokáže výrazně pomoci skladový systém (WMS), který svými funkcionalitami a možnostmi pomáhá k optimalizaci reverzní logistiky. Jedna z věcí, kterou tento systém umožňuje, je schopnost identifikace objednávek, z nichž se vrací do skladu nepřevzaté zásilky. „Po kontrole vráceného zboží je na jedno kliknutí možné stornovat doklad v ERP systému a zboží zpětně zaskladnit. Ovšem místo toho, aby skladník roznášel zboží na původní pozice, může ho vrátit na tzv. vratkovou pozici. Ta má z hlediska vychystávací trasy největší prioritu, a tak bude u nejbližší objednávky zboží odebráno právě z této pozice. Vratkovou pozici pak většina našich zákazníků “uklízí” až ke konci týdne, kdy už nemusí vychystávat tolik objednávek a má prostor vrátit zboží na jejich původní pozici,“ vysvětluje přínosy využití WMS systémů Miroslav Králík.

Důležité je zmínit také artikly, které mohou být poškozené nebo podléhají exspiracím. V prvním případě se jedná typicky o textil, který může být poškozený nebo špinavý. Zákazník si proto musí jasně stanovit, co se s tímto zbožím má při navrácení do skladu stát. V druhém případě pak mluvíme především o potravinářském zboží, u kterého je potřeba kontrolovat,

zda se neblíží datum jeho exspirace.

Různé WMS systémy nabízejí samozřejmě různou úroveň sledování reverzní logistiky. Nutno říci také to, že častokrát je to o tom, že zákazník má specifické balicí postupy při balení a přepravě některého typu komodity. Každý dodavatel může požadovat jiný způsob balení. Miroslav Tománek k tomu podotýká: „Dostáváme se tak do stavu, kdy nevyhovuje „krabicové“ řešení. Naše řešení RETURN CHECK umožňuje neustále kontrolovat dodržování balicích procesů s kompletní zpětnou dosledovatelností. V případě reklamace tak dokážete zjistit, kdy, kdo, co balil / expedoval… Manažer logistiky si může definovat prioritní expedice. Pracovníci na vysokozdvižných vozících jsou neustále informováni o aktuálních požadavcích na nakládku zobrazováním seznamu k expedici na displeji průmyslového tabletu umístěného na vozíku. Verifikace expedovaného zboží nebo obalu vůči požadavku je řešená snímáním jedinečného kódu (1D/2D/RFID). V rámci implementace systému klademe vysoký důraz na potřeby konkrétního zákazníka. Toto řešení může pracovat autonomně, nebo s napojením na existující systém (ERP, WMS) zákazníka.“

Fulfillmentová společnost Skladon, která v rámci svých služeb zajišťuje reverzní logistiku pro zákazníky, využívá jako nástroj pro kontrolu obsahu vrácené zásilky, kdy se vratka páruje ke konkrétní původní objednávce, klientskou aplikaci MySkladon. Přístupem k aplikaci disponují i klienti, kteří tak mají nepřetržitý přehled, co se s jejich vratkami právě děje.

„Všechno vrácené zboží máme v našem distribučním centru uloženo na stanovišti “oddělení kvality”. Pokud je vrácené zboží v pořádku, uvedeme jej zpět do prodejního stavu a zaskladníme do skladových pozic, kde je vedeno jako jakékoliv jiné zboží, a tedy dostupné pro budoucí objednávky,“ popisuje systém Tomáš Kohút, marketingový manažer společnosti Skladon, a doplňuje: „Nově také zahajujeme spolupráci se společností Retino, která se zaměřuje právě na tvorbu a provoz online vratkového formuláře. Ten lze jednoduše naimplementovat na klientův e-shop a významně tak celý vratkový proces urychlit a zjednodušit.“

Automatizace může pomoci, lidský úsudek však nenahradí

Systémy pomáhají firmám při evidenci a plynulém chodu celého procesu. Při samotném fyzickém zpracování vratek však většina oslovených firem stále spoléhá spíše na lidskou práci, neboť každý případ je svým způsobem unikátní.

„Nejspolehlivějším prostředkem je nám stále spíše lidský úsudek než standardizované a zautomatizované procesy. Automatizaci tak ve větší míře využíváme v jiných logistických operacích, jako je např. konsolidace zásilek na jednotlivé partnery či do servisů, nebo v místech, kde zboží opouští RMA prostor a navrací se zpět do distribučního centra,“ potvrzuje Tereza Kulhavá.

Ivan Richtár, CEO společnosti Dextrum Fulfillment, souhlasí: „Narozdíl od jiných skladových procesů, jako je vychystávání, kde v maximální míře využíváme roboty a nahrazujeme tím nekvalifikovanou pracovní sílu, v procesu zpracování vratek se jedná o kvalifikovanou práci, kde je potřeba kompetentního člověka. Proto v Dextrum Fulfillment pro reverzní logistiku využíváme našich dobře zaškolených zaměstnanců. V této fázi procesu fulfillmentu je stále ještě přidaná hodnota člověka, který dnes dovede narozdíl od robota rychle zhodnotit stav produktu a rozhodnout o dalším postupu, případně komunikuje s e-shopem.

Kvalita reverzní logistiky je pro nás nezbytnou částí pro udržení spokojenosti našich klientů a díky B2B portálu, který mají naši ukladatelé on-line k dispozici, mají e-shopy vždy přesná a aktuální data o svých zásobách. Ta mohou spravovat odkudkoliv a kdykoliv.

Efektivnost správy vrácených produktů shledáváme v co nejrychlejší snaze vrátit sortiment do tzv. „druhého kola”, aby nalezl nové zákazníky.”

Ve společnosti Bonami trendy automatizace v oblasti reverzní logistiky delší dobu sledují a připravují v tomto směru plnou digitalizaci procesů pro zákazníka, tzn. automatické předvyplňování elektronických formulářů a personalizovanou komunikaci v průběhu procesu reklamace a vracení zboží.

„Již v tuto chvíli však může zákazník z pohodlí domova reverzní formulář vyplnit a např. přes výdejní místa Zásilkovny zboží vrátit nebo si zavolat kurýra až ke svým dveřím,“ uvádí Jan Klička, ředitel logistiky společnosti Bonami.

Reverzní logistika in-house nebo outsourcing?

Díky správně nastavenému procesu zpracování vratek si mohou e-shopy zajistit spokojenost svých zákazníků, a to bezproblémovým vracením zboží a včasným vyřízením případných reklamací. Schopnost zpracovávat vratky rychle a spolehlivě může navíc pomoci e-shopům minimalizovat ztráty. Reverzní logistika je tedy jedna z důležitých součástí logistiky, na kterou je především v poslední době kladen velký důraz. Některé firmy reverzní logistiku outsourcují, jiné ji řeší in-house. Jaký způsob zvolily jednotlivé oslovené firmy a proč? Jaká řešení mohou naopak nabídnout fulfillmentové společnosti, které outsourcing reverzní logistiky poskytují?

„V našem sortimentu se snažíme pro zákazníka nabídnout co nejlepší službu, a tak se sami učíme a řešíme reverzní tok. Chceme mít pod kontrolou nejen virtuální cestu, ale i fyzické zpracování, kde sami zboží revidujeme, opravujeme a vracíme do oběhu. Samozřejmě to vyžaduje technicky zručné a odborné zacházení, proto jsme začali spolupracovat i s institucemi v oblasti testování a certifikace nábytku či textilu,“ popisuje důvody, proč reverzní logistiku řeší sami, Jan Klička.

Také Mall.cz zpracovává vratky i reklamace in-house. „V minulosti jsme outsourcing poptávali, nakonec jsme se však rozhodli zůstat u vlastního řešení a soustředit se na kontinuální inovování stávajících procesů. Důvodů k tomuto rozhodnutí bylo více, nejvýraznějším aspektem však byla rozmanitost našeho sortimentu, nárok na kvalitu zpracování, transakční ekonomika, a především touha udržet nákupní zkušenost našich zákazníků co nejvýše,“ vysvětluje Tereza Kulhavá.

„V našem případě, tedy u společnosti poskytující služby skladové logistiky e-shopům, zahrnuje tento proces správu vráceného zboží od přijetí vráceného produktu, jeho kontroly až po třídění dle jeho další použitelnosti,” uvádí Ivan Richtár.

U nepřevzatých (nerozbalených) zásilek se dělá zběžná kontrola, zda nedošlo k újmě při přepravě, většinou se pak automaticky zaskladňuje do skladu do dalšího kola. U zákonných vratek či reklamací se pak dělá kontrola na celistvost a poškození zboží.

Pokud je sortiment v pořádku a nevyžaduje hlubší zkoumání, zaskladní se zase zpět, pokud však nalezneme drobné nedostatky, ale sortiment plní svou funkci a je prodejný za sníženou cenu, pak se naskladňuje jako nový produkt ve snížené jakosti.

Při zjevné nefunkčnosti či poškození se následně buď zasílá e-shopu zpět, nebo e-shop rozhodne o jeho likvidaci.

Při potřebě hlubší kontroly sortimentu e-shopem se zboží odkládá a zasílá na bližší přezkoumání. U zboží, které není v pořádku, se pořizuje a posílá e-shopu fotodokumentace a také se následný postup s e-shopem dál komunikuje.

Během celého procesu jsou díky WMS systému vedeny přesné záznamy o vrácených produktech, jejich stavu a veškerých přijatých opatřeních.

„Kompletní převzetí starostí s reverzní logistikou je nedílnou součástí našich služeb a poptává ji většina našich klientů. S každým z nich máme předem nastaveno, jak s obdrženými vratkami dále nakládat. Zda a za jakých podmínek je znovu zaskladnit do skladových prostor a kdy naopak zlikvidovat. U každého vráceného produktu tak vždy kontrolujeme aktuální stav, tzn. zda je zboží poškozené, zašpiněné nebo používané, a následně v případě potřeby znovu přebalujeme. U hraničních situací vrácené zboží taktéž fotíme a zasíláme klientovi k revizi,“ uvádí k poskytovaným službám v oblasti reverzní logistiky Tomáš Kohút. 

Druhý život výrobků

U některých firem mohou zákazníci vrátit zboží, které již pozbylo svůj účel. Firma ho následně zrenovuje a znovu prodá, případně odebere použitelné součástky a zbytek recykluje…

Například společnost IKEA nabízí službu Druhý život nábytku. Zákazníci mohou starší nebo už nepoužívaný nábytek odprodat. Vše funguje přes web www.druhyzivotnabytku.cz, kde zadají základní informace o nábytku, fotky a IKEA jim následně pošle nabídku, která může být až 50 % původní ceny ve formě dárkové karty IKEA. Pokud zákazník nabídku přijme, odveze následně nábytek do nejbližšího obchodního domu nebo nově může využít i výdejní místa v regionech. Nábytek, který IKEA vykoupí, následně prodává dál nebo pro něj najde jiné využití. IKEA má také službu Garantovaný odkup dětského nábytku. Členům věrnostního klubu IKEA Family už při nákupu garantuje, že od nich dětský nábytek IKEA vykoupí za předem danou cenu, až už ho nebudou potřebovat.

Společnost Bonami zvolila ekologickou likvidaci starého nábytku, kterou v případě koupě nového kusu nabízí pomocí přepravní služby Bonami Kurýr svým zákazníkům. „Pokud nám v procesu vratky či reklamace zůstane zboží, které je již neprodejné přes web, je nevratné, snažíme se ho přes B2B bazarové partnery prodat dalším zákazníkům a zbytečně nezatěžovat životní prostředí. Zbylé části poškozených kusů nábytku jsme také v minulosti darovali odbornému učilišti na výuku studentů,“ popisuje možnosti dalšího využití vráceného zboží Jan Klička.

Odvoz starého spotřebiče zdarma poskytuje také společnost Mall. Ten mohou zákazníci využít v případě, že se jedná o stejný druh spotřebiče, jaký si zakoupili a jaký je jim následně doručen. Zboží odvezené prostřednictvím této služby je pak předáno přímo k ekologické likvidaci.

Druhý život výrobkům dává například také nový projekt v oblasti cirkulární ekonomiky zakladatele Opravárny Jana Charváta. Ten vznikl na základě předchozích zkušeností z projektů www.repairsys.eu a www.opravarna.cz. „Stávalo se nám, že na skladu zbylo nějaké opravené nevyzvednuté zboží nebo zakázky, které se třeba kvůli absenci náhradních dílů nestihly vyřídit v rámci reklamace do 30 dnů. Bylo mi líto je vyhodit, a tak jsme je hodili na Aukro. Zájem byl veliký, většinou hned zmizely. Nyní s vysokou mírou inflace je zájem o jakékoliv zlevněné zboží ještě větší. Tak jsem oslovil několik výrobců a prodejců a zeptal se jich, zda mají k dispozici vratky. Docela se to potkalo, protože výrobci a prodejci vratky opravdu řeší. Leží jim na skladě, zabírají místo, mají v nich peníze a často nemají vlastní kanály, jak se tohoto zboží zbavit. Běžné prodejní kanály, jako je Alza či HP Tronic, jim už vrácené zboží do prodeje zpravidla nevezmou. Čili jsme ho začali vykupovat, případně jsme se přímo napojili datově na jejich sklady. Kontrolu dělají buď oni sami, nebo v případě výkupu my. Tím, že máme k dispozici širokou síť servisních techniků, tak to pro nás není problém a jsme schopní se za kvalitu tohoto zboží zaručit,“ vysvětluje myšlenku nového projektu jeho zakladatel Mgr. Jan Charvát. Většinou se jedná o zboží, které bylo opravdu jen rozbaleno a vráceno zákazníky do 14 dnů bez udání důvodu. Pračka se jim například nevešla do koupelny, barevně jim neseděla nebo nebyli spokojení s funkcí či výkonem. Dále máme v nabídce zboží, které bylo lehce poškozeno při přepravě, má třeba drobné škrábance bez vlivu na funkci. Mnoha lidem to nevadí, důležitá je pro ně cena, která je u nás o 15-60% nižší oproti novému zboží, přičemž na něj dáváme záruku 1-2 roky s možností prodloužení až na 5 let formou připojištění.

Každý prodávaný kus je vystaven na www.o-shop.cz, a označen dle stavu, například ROZBALENO, POUŽÍVANÉ, KOSMETICKÉ VADY. Tomu odpovídá také cena. „I u nás platí, že pokud zákazník nebude se zbožím spokojen, může ho do 14 dnů vrátit nebo vyměnit. K dispozici máme také nově otevřenou kamennou prodejnu v Holešovické tržnici, kde lze zboží vyzvednout a vystavené kusy i prohlédnout,“ doplňuje Jan Charvát.

Zdroj: Logistic News