Přes 60 tisíc odpracovaných hodin, tisíce zveřejněných zpráv a stovky zodpovězených dotazů měsíčně. Taková je bilance pracoviště Distribuce dopravních informací Dopravního podniku města Brna (DPMB), které bylo zřízeno před deseti lety – na jaře 2015.
Pracoviště, které zveřejňuje okamžité informace o provozu MHD, vzniklo jako reakce na komplikace způsobené extrémními povětrnostními podmínkami. Kalamitní situace v lednu 2015, která ochromila dopravu ve městě, ukázala potřebu rychlejšího a efektivnějšího informování cestujících. Dnes je nedílnou součástí provozu DPMB a hraje klíčovou roli při komunikaci s veřejností.
„Zpětná vazba od cestujících i kolegů potvrzuje, že vytvoření tohoto týmu byla správná volba. Naši operátoři denně zajišťují, aby lidé měli aktuální a přesné informace o dění v městské hromadné dopravě, ať už prostřednictvím webu, aplikace DPMBinfo, informačních panelů na zastávkách nebo facebookových stránek DPMBaktuálně. Jsem hrdý na jejich práci a děkuji všem, kteří se na chodu tohoto pracoviště podílejí,“ uvedl Miloš Havránek, generální ředitel DPMB.
Dnes tým informačních operátorů pokrývá provoz sedm dní v týdnu ve dvousměnném režimu. Každý měsíc zveřejní přibližně 200 informací o plánovaných změnách a mimořádných událostech a měsíčně také odpoví na téměř 300 telefonátů. „Nejčastěji jde o plánované výluky a změny, aktuální lokální zdržení z důvodu neprůjezdné trati vinou dopravní nehody nebo poruchy vozidla. Telefonicky operátoři nejvíce řeší předměty zapomenuté ve vozech, dále se cestující ptají na spojení a výběr jízdného,“ sdělil Jan Seitl, dopravní ředitel Dopravního podniku města Brna.
Pracoviště je součástí dispečinku sídlícího v budově DPMB na Novobranské 18. Operátoři tak mají neustálý přehled o dopravní situaci ve městě. „Informace tak můžeme veřejnosti poskytovat okamžitě. Díky tomuto oddělení a rozvoji informačních kanálů a technologií se podařilo výrazně zkrátit dobu, za kterou se informace dostanou k cestujícím – a to je naším hlavním cílem,“ dodal Havránek.
Šest otázek pro vedoucího střediska Distribuce dopravních informací, Jana Havíře:
Kolik lidí zabezpečuje chod oddělení Distribuce dopravních informací?
Na pracovišti se ve dvousměnném provozu sedm dnů v týdnu střídá šest stálých pracovníků. Součástí turnusu jsou také služby na call centru Seniorbusu a činnosti související s přípravou výluk a provozních omezení.
Jsou to stálí zaměstnanci DPMB nebo brigádníci?
Stálé pracovníky doplňuje přibližně desítka brigádníků především z řad studentů středních a vysokých škol. Ti mohou nejen zaskočit v případě dovolené či nemoci, ale jsou také hojně využíváni na průzkumy frekvence cestujících nebo jako informátoři při výlukách.
Jaké jsou nutné předpoklady pro tuto práci?
Výhodou uchazeče je zájem o dopravu a znalost provozu MHD v Brně i dopravy v regionu. Do výběrových řízení se obvykle hlásí studenti, pro které je hromadná doprava zálibou. Všechno se ale dá naučit, a tak nejdůležitější je schopnost a ochota uchazeče naučit se něco nového a skloubit osobní zájmy s potřebami zaměstnavatele.
Jak tito pracovníci přesně získávají informace o dění? Je sdílená kancelář s dispečinkem nutným předpokladem pro dobré fungování?
Úzká spolupráce s pracovníky řízení provozu je nezbytnou součástí výkonu práce informačního operátora. Bez kontaktu s děním v provozu v reálném čase by bylo prakticky nemožné informovat cestující. V průběhu uplynulých deseti let provozu služby se podařilo vybudovat jedinečný a skvěle fungující proces. Za to patří obrovský dík nejen informačním operátorům, ale také všem dispečerům.
Jak rychle jsme schopni k cestujícím informace o dění v MHD dostat?
Díky nastaveným procesům i schopnostem operátorů se informace k cestujícím dostane během několika málo minut od nahlášení události řidičem na dispečink. Velká část řidičů už při prvním hlášení radiostanicí například o dopravní nehodě umí situaci ohledně důsledků a průjezdnosti trati velmi dobře popsat. Zkušený informační operátor pak z těchto informací během chvilky správně vyhodnotí, jaký dopad bude mít tato událost v následujících minutách na cestující i jak dlouho bude doprava zdržena.
Dá se říct, který informační kanál cestující nejvíce sledují?
Předpokládám, že ten který je pro ně nejsnáze dostupný. U mimořádných událostí, kdy informace zveřejňujeme velmi operativně, vítězí elektronické informační panely na zastávkách a mobilní aplikace DPMBinfo, kterou může mít každý cestující v kapse. Plánované změny vyžadují rozsáhlejší množství informací včetně různých grafických schémat. Zde jsou asi praktičtější webové stránky a Facebook, i když stejný rozsah informací má cestující opět k dispozici i v mobilní aplikaci. Důležité je, že jednotlivé kanály jsou spravovány současně a obvykle i propojeny, takže každý cestující si může vybrat podle svých potřeb a momentální situace
Zdroj: DPMB
|
