Zhruba čtvrtina amerických zákazníků už koupila zboží na doporučení umělé inteligence a téměř polovina z nich za poslední rok něco vrátila. Nejčastěji proto, že výrobek neodpovídal popisu. Vyplývá to z průzkumu softwarové firmy Blue Yonder mezi více než 5 000 spotřebiteli z USA, Austrálie, Francie, Německa a Velké Británie.
Americká společnost Blue Yonder, která dodává software pro řízení dodavatelských řetězců, zveřejnila čtvrtý ročník svého průzkumu o vracení zboží v maloobchodě. Zúčastnilo se ho přes 5 000 spotřebitelů z pěti zemí, z toho 2 000 ze Spojených států. Zveřejněné výsledky se týkají právě amerických respondentů. Podle nich už 24 % zákazníků koupilo výrobek, který jim doporučil nástroj umělé inteligence. Z této skupiny pak 46 % během posledního roku nějaké zboží vrátilo.
Zajímavé je složení důvodů. U zboží vybraného s pomocí umělé inteligence vede jako příčina vrácení to, že výrobek neodpovídal popisu (36 %), teprve za ním je nevhodná velikost nebo střih (23 %). U všech vratek dohromady je pořadí opačné: velikost a střih uvádí 42 % lidí, odlišnost od popisu 20 %. Výsledek naznačuje, že nákupní asistenti dokážou zákazníka rychle dovést k nákupu, ale pokud pracují s nepřesnými produktovými daty, zvyšují riziko, že očekávání nebude odpovídat skutečnosti.
Průzkum zároveň potvrzuje, že podmínky vracení jsou pro zákazníky silným argumentem. Celkem 51 % dotázaných si vybralo obchodníka jen proto, že nabízel výhodnější pravidla pro vrácení. Naopak 29 % přestalo nakupovat u obchodníka, který podmínky v posledním roce zpřísnil. Nejcitlivěji reaguje mladší generace: z generace Z takto odešlo 47 % zákazníků, z mileniálů 40 %, z generace X 24 % a z ročníků poválečné populační exploze 17 %.
Obchodníci se snaží náklady na vratky krotit i pomocí umělé inteligence, například nástroji, které upozorňují na zákazníky vracející zboží příliš často. Spotřebitelé jsou k tomu rozpolcení. Za férový způsob kontroly nákladů to považuje 30 % dotázaných, 25 % tvrdí, že by to jejich nakupování neovlivnilo, a 24 % to vnímá jako zásah do soukromí, kvůli kterému by nakupovali jinde.
Rostoucí roli hraje také praxe, kdy obchodník zákazníkovi nabídne, aby si zboží místo vrácení ponechal. Takovou zkušenost má 55 % amerických respondentů, stejně jako v loňském ročníku. Dvě třetiny z nich (67 %) uvedly, že je to přimělo k dalšímu nákupu u stejného obchodníka. Jako alternativu k vrácení peněz by zákazníci nejčastěji přijali kredit do obchodu (51 %), slevu nebo částečnou refundaci (31 %) či slevu na příští nákup (28 %). Žádnou náhradu by nepřijalo 21 % dotázaných.
Pro evropské e-shopy a jejich logistické partnery jsou výsledky důležité i přesto, že se týkají amerického trhu. Spotřebitelé v EU mají při nákupu na dálku zákonné právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu, takže prostor pro zpřísňování podmínek je zde menší. O to větší význam má přesnost produktových informací, ze kterých vycházejí i nákupní asistenti, a efektivní zpětná logistika, která rozhoduje o tom, kolik každá vratka obchodníka skutečně stojí.
Zdroj: eLogistika.info
