E-commerce jako fenomén koronavirové doby

E-shopy, logistické společnosti poskytující služby pro e-commerce a přepravní společnosti musely řešit nárůsty objednávek převyšující mnohdy i nejvyšší sezónní peaky. Navíc dosavadní fungování bylo nutno přizpůsobit nařízením vlády a nutnosti chránit jak zaměstnance, tak zákazníky. Bylo tedy třeba improvizovat, hledat nová řešení či plánovaná řešení uvádět do praxe v extrémně krátké době.
Obchody zavřely ze dne na den a stejně tak rychle se projevil nárůst návštěvnosti a obratu internetových obchodů. Ty se tak ze dne na den ocitly opět v režimu hlavní sezóny, která pro ně skončila teprve před pár týdny. „Lidé se intenzivně přesouvají do on-line prostředí a volí e-shopy jako bezpečnější variantu nákupu, při meziročním srovnání náš obrat zaznamenal nárůst zhruba o 80 %. Na běžnou sezónu se připravujeme několik týdnů. Teď jsme se museli přizpůsobit velmi rychle,“ uvádí Vladimír Dědek, IT ředitel webového vývoje Alza.cz
Pro společnost Košík.cz znamená koronavirová epidemie na jedné straně historicky největší poptávku, která trvá již několik týdnů, ale také celou řadu nutných investic do hygienických, bezpečnostních nebo procesních opatření. „Náš e-shop počítá s každoměsíčním růstem o 10 – 20 %. V rámci toho máme připravené dlouhodobé růstové plány, ale ani ty bohužel nepočítaly se skokovým nárůstem. Poptávka, která nastala zhruba měsíc zpět, byla ještě o pětinu silnější než vánoční špička. Na tu se připravujeme i několik měsíců, nyní bylo třeba jednat okamžitě,“  vykresluje náročnost situace Tomáš Jeřábek, CEO společnosti Košík.cz

„Provoz na našem webu je v posledních týdnech dvojnásobný a velmi se podobá vrcholu vánoční sezóny,“ přitakává Pavel Knap, šéf logistiky a distribučního centra MALL Group, a popisuje, jak se proměnily nákupní preference zákazníků: „Vidíme, že se lidé vyhýbají místům s velkým množstvím osob a přesouvají se do on-linu. Rychle jim došlo, že doma stráví delší čas a začali si budovat zázemí.“ Na začátku podle Pavla Knapa vzrostly prodeje počítačů a dalšího příslušenství potřebného pro práci z domova. Extrémně vzrostl také zájem o deskové hry a hračky obecně. Lidé si pořizují dezinfekční a čisticí prostředky a trvanlivé potraviny. Češi si na letošní dovolenou v tuzemsku pořizují stany, outdoorové vybavení, zahradní grily a bazény. Velmi se také daří sportovnímu vybavení, se kterým se Češi udrží v karanténě fit.

K plnému „vánočnímu“ provozu přirovnává situaci také Pavel Včela, ředitel společnosti GLS Česká republika. V síti se kromě toho objevily i prioritní přepravy ochranných materiálů (roušky). „Díky zkušeným týmům na všech 23 depech byl tento přechod zajištěn bez jakéhokoliv dopadu na kvalitu našich služeb, a to i přesto, že jsme s ohledem na nařízení vlády pozastavili provoz všech výdejních míst, ze kterých se nám během 2 dnů podařilo dopravit všechny nevyzvednuté zásilky zdarma na domácí adresy příjemců,“ popisuje situaci Pavel Včela a pokračuje: „Díky tomu, že je většina příjemců k zastižení doma, není zvýšený počet doručení na domácí adresy doprovázen nižší efektivitou. Situace je podobná i při svozu balíků, takže naše auta jezdí maximálně vytížená.“

Také ve startupu DoDo zaznamenávají obrovský zájem a exponenciální nárůst poptávky po delivery službách. „Online prodej s rozvozem je pro majitele zavřených provozů jedinou cestou, jak prodávat, a vítanou alternativou je samozřejmě i pro spotřebitele, kteří se díky rozvozovým službám mohou dostat ke zboží, které nutně potřebují. Získají ho navíc bezpečně – bez toho, aby museli vycházet ven,“ vysvětluje zájem Michal Menšík, CEO logistického startupu DoDo.

Druhý extrém řešila v prvním týdnu stavu nouze skupina Packeta, kam patří také Zásilkovna. Kvůli uzavření většiny obchodů musela čelit v podstatě z hodiny na hodinu výraznému poklesu počtu výdejních míst a v prvním týdnu zaznamenala propad tržeb o 50 %. „Postupně se nám ale daří vracet do původních čísel (100% meziroční růst),“ popisuje situaci Simona Kijonková, zakladatelka a spolumajitelka Zásilkovny, CEO holdingu Packeta.

Jak se firmy vypořádaly s hlavními problémy a jaká je situace nyní?

V prvních dnech musely firmy řešit mnoho problémů, od nutnosti zabezpečit ochranu zdraví svých zaměstnanců a zákazníků přes posílení kapacit až po rychlé zavádění zásadních změn ve stávajících systémech fungování.

„Věděli jsme, že absolutně nechceme, aby se někdo z našich pracovníků nakazil a roznesl to po provozu nebo doma. Byli jsme jedni z prvních, kdo své lidi vybavil respirátory a oddělil zaměstnance od zákazníků pomocí ochranné fólie. V provozech zároveň začaly kontroly teplot a zdravotního stavu a připravili jsme bezkontaktní výdej i bezkontaktní doručení. Začali jsme pravidelně dezinfikovat naše prostory,“ popisuje opatření na ochranu zdraví Vladimír Dědek.
Řadu preventivních opatření s cílem ochránit zaměstnance i zákazníky a co nejvíce omezit jejich přímý kontakt zavedli také v Mall.CZ. „Bezkontaktnost, ochranné pomůcky a dezinfekční prostředky jsou samozřejmostí,“ říká Pavel Knap a pokračuje: „Ve skladu funguje speciální směnný provoz, kdy se zaměstnanci vzájemně vůbec nepotkávají a mezi směnami prostor dezinfikujeme. Abychom nápor zvládli, přijali jsme jenom v Česku do skladu v Jirnech přes 170 nových kolegů.“
„Lidi neseženete z hodiny na hodinu,“ říká Vladimír Dědek: „Třeba na logistice, kde jsme lidí potřebovali nejvíc, bylo nezbytné reagovat pružně, intenzivně jsme posilovali personál a neustále doplňovali skladovou zásobu. V minulých týdnech, kdy se situace vyvíjela velice dynamicky, jsme čelili nejen obrovskému náporu požadavků zákazníků, ale i komplikacím na hranicích. Poslední týdny jsme nabrali stovky nových pracovníků a situace je stabilizovaná, během dvou týdnů se povedlo zdvojnásobit kapacitu našich logistických a expedičních center.“

Aby stihli pokrýt poptávku, museli v Košíku.cz upravit podmínky nákupu. „Omezili jsme počet kusů, které je možné od jednoho druhu zboží koupit v rámci jedné objednávky – a to na úroveň běžného velkého zásobovacího nákupu.  Zároveň byl zaveden váhový limit na nákup – a to na 50 kilogramů, které považujeme za dostatečné pro zásobování každé domácnosti na pár dní. Na začátku krize totiž nebyly výjimkou ani půltunové nákupy,“ říká Tomáš Jeřábek. Nyní je podle jeho slov situace výrazně klidnější, navýšily se kapacity a e-shop rozváží pouze běžné zásobovací nákupy.

„Největší nárůst poptávaných rozvozových kapacit jsme registrovali těsně před zavedením nouzového stavu,“ popisuje situaci ve startupu DoDo Michal Menšík a pokračuje: „Jelikož ale stabilně disponujeme vysokými kapacitami a dokážeme rozvozy efektivně plánovat a koordinovat, ani nastalá mimořádná situace nás nijak výrazně nezaskočila. Kurýrů máme oproti normálu asi o 30 % více, ale žádným problémům s náborem jsme nečelili. Velmi nám pomohl i náš agilní způsob řízení, díky kterému byli lidé schopni rychle měnit své role v týmu a okamžitě reagovat na potřeby způsobené nastalou krizí.“

Balíková přepravní síť GLS je budována s důrazem na kvalitu a flexibilitu. Díky tomu doposud nezaznamenali žádné mimořádné problémy. „Preventivní opatření na ochranu našich spolupracovníků i zákazníků jsme přijímali s předstihem a jako jedna z prvních firem v ČR jsme zavedli plošný screening tělesné teploty všech spolupracovníků před vstupem na pracoviště. Jsme hrdí, že se provoz daří udržet v plném rozsahu i kolegům v nejpostiženějších zemích, jako je Itálie a Španělsko,“ uvádí Pavel Včela.
V Zásilkovně šli cestou zavádění nových komunikačních nástrojů, které pomáhají zvládnout situaci. „Podařilo se nám spustit voicebota na našem zákaznickém servisu, chatbota na našem webu, máme blog, kam každý den přidáváme nové aktuální informace pro všechny naše partnery, máme automatickou aktualizaci dostupnosti našich poboček, zřídili jsme také poradnu pro naše partnery, e-shopy i výdejní místa na Facebooku. Zároveň jsme otevřeli nové výdejní místo pro řidiče Zásilkovna Drive, kde je možné zásilky vydávat a přijímat, aniž by řidič musel vystoupit z vozidla,“ vyjmenovává Simona Kijonková.

Klíčovou roli pro úspěšné zvládnutí situace hrálo datové nastavení firem

Klíčovým předpokladem úspěšného zvládnutí množstevních výkyvů a řady procesních změn souvisejících s vládními nařízeními i doporučeními představuje pro firmy digitální nastavení. „Naše procesy fungují na digitální platformě a vlastním informačním systému, tedy velmi flexibilně, umíme zapínat a vypínat různá nastavení, regiony, nebo i celé země či dopravce,“ říká Simona Kijonková. Skupina Packeta má entity v šesti evropských zemí a do 33 doručuje prostřednictvím více než 60 kurýrů a prostřednictvím vlastní logistické sítě. „Změny přicházejí každou minutou a je nutné na ně velmi rychle a pružně reagovat. Digitální nastavení firmy se v této nepředvídatelné situaci ukázalo jako skutečně výrazná výhoda,“ vysvětluje Simona Kijonková.

Díky digitálnímu nastavení se během rekordně krátké doby podařilo Zásilkovně převést většinu zaměstnanců z kanceláře do home office, nastavit bezhotovostní platby ve všech zemích, kde působíme a pružně reagovat na všechny změny jak ze strany logistické sítě, výdejních míst, ale i všechny změny, které přicházejí každou chvíli od dopravců z celé Evropy, Ruska i USA.
Význam digitalizace pro fungování firmy v současné situaci potvrzuje i Vladimír Dědek: „Lidi z kanceláří jsme poslali pracovat domů – tím, že jsme digitální firma, všichni doma měli potřebný hardware, VPN a webkamery. Tam, kde bylo třeba, poskytlo naše IT maximální součinnost. Totálně jsme změnili vnitřní fungování firmy. Celá office část Alzy se najednou ocitla doma. Nezměnila se tedy jen náplň práce, ale také forma. Najednou jsme se museli naučit efektivně komunikovat vzdáleně a ještě intenzivněji využívat naše komunikační platformy k efektivnímu řízení rychlých akčních kroků.
V průběhu března a dubna museli v Alze velmi rychle přizpůsobit i strategii IT vývoje potřebám businessu a všech provozních oddělení. Lidé z IT teamů pracovali jak na optimalizacích systému, tak na tvorbě nových příležitostí a úprav, aby zákazníkům přinesli inovace, či vyšli vstříc jejich potřebám.

Krize nepředstavuje jen hrozby, ale i příležitostí

„Krize s sebou přináší nutnost soustředit se na správný timing a hlavně formu komunikace uvnitř i mimo firmu. Management Alzy si velmi dobře uvědomuje, že nyní je klíčové metodicky vést lidi k jejich správnému performance, dávat včas a správné informace a podporovat je jak během práce, tak i mimo, protože – a to si přiznejme, při práci z domova se velmi těžko nastavuje work-life-balance. Komunikace s kolegy je tedy poměrně klíčová,“ říká Vladimír Dědek.
V Košíku.cz situaci pojali jako příležitost. „Rozjeli jsme vlastní projekt Hotovky Košík.cz, který na území Prahy ve spolupráci s DoDo a Office Food nabízí každý týden obměňované menu hotových jídel. Na pilotním provozu si vyzkoušeli, že koncept funguje a podařilo se jim najít poměr mezi skvělou kvalitou a cenou, která nebude bariérou ani pro vícečlenné domácnosti. Za deset dní od spuštění projektu prodali už 11 500 porcí, nyní je to denně asi 2 500 jídel.

„Samozřejmě je pro nás klíčové rozšířit také naše skladové kapacity, spustili jsme tedy hned několik projektů, které nám s kapacitou pomohou. V první řadě dále investujeme do současného distribučního centra, rozšiřujeme chlazenou část skladu, čímž získáme asi pětinu nové kapacity. Skladování nově distribuovaných hotovek řešíme ve spolupráci s Office Food na detašovaném pracovišti, které se dá dostatečně škálovat. V pokročilém stádiu je rozjezd vlastních menších dark stores, které bychom provozovali s kompletním outsourcingem logistiky,“ popisuje výčet aktivit Tomáš Jeřábek a pokračuje „Zároveň jsme urychlili expanzní plány, které nám umožní nejen zvýšit kapacitu v již pokrytých oblastech, ale také zásadnější expanzi do nových regionů. I tady se bavíme o horizontu týdnů. Na druhou stranu je potřeba si uvědomit, že všechna řešení budou fungovat i po překonání koronavirové krize.“

Firmy nezapomínají ani na pomoc ohroženým skupinám

Mnohé e-shopy přicházejí s novými řešeními nejen v rámci svých firem, ale i s pomocí živnostníkům či ohroženým skupinám. MALL.CZ je nejenom jeden z největších českých online obchodů, ale je také tržištěm (tzv. marketplace). „Zavřené obchody mohou skrze nás díky programu MALL Partner prodávat vlastní zboží ze svých skladů. Zalistováním svého zboží si nyní mohou vykompenzovat výpadek v prodejích a oslovit tak naše zákazníky. Vládní nařízení tvrdě dopadla také na poskytovatele služeb. Proto jsme spustili iniciativu „Zachraň podnik“, kdy zákazníci mohou pořídit poukazy na služby lokálních podniků a tím je v těchto těžkých časech i z domova podpořit,“ popisuje, jak pomáhají v MALL.CZ, Pavel Knap.
Zásilkovna pomáhá všude tam, kde je potřeba logistických služeb. „Zdarma jsme doručili již desetitisíce roušek, zdravotnického materiálu nebo dezinfekce od neziskových organizací do domovů pro seniory a dalším potřebným. Ve spolupráci s firmou Pietro Filipi rozesíláme látky na výrobu roušek pro každého jednotlivce,“ uvádí Simona Kijonková.

A jak současná situace ovlivní vnímání e-commerce do budoucna?

„Přístup veřejnosti se značně změní – práce z domova bude najednou běžná, on-line nakupování bude naprosto normální a u některého druhu zboží dost možná i převáží, začne se prosazovat i tam, kde dnes bylo v minoritě či prakticky neexistovalo,“ míní Vladimír Dědek. „Vidíme to i doma – školy vstupují do on-line prostředí, další druhy vzdělávání, lékaři, dokonce i kultura. Na našem hlavním kurzu pojmenovaném objednávka myšlenkou doručení teleportem se však nic nemění. My budeme pokračovat v rozšiřování portfolia o další segmenty tak, aby u nás zákazníci mohli bezpečně nakoupit vše, co potřebují.“

Podle Simony Kijonkové je o nákupy z internetových obchodů ve všech zemích, kde Zásilkovna působí, velký zájem srovnatelný s vánoční sezónou, a především v blízké budoucnosti lze očekávat velkou poptávku o levnější formu distribuce zboží z internetu k zákazníkům. Je také zřejmé, že řada do této doby „kamenných“ obchodů bude investovat do vlastních e-shopů a význam e-commerce dále výrazně vzroste.

„Krize dle našeho pozorování velmi urychlila digitalizaci celého retailu a s čím dál rychlejším přesunem obchodování na internet přirozeně vzniká i potřeba řešit logistiku. Jak obchodníci postupně zjišťují, že pro ně rychlá a efektivní logistika může být driverem byznysu, stále častěji se obracejí na nás a předpokládáme tedy další růst i do budoucna – bez ohledu na nastalou situaci, která je jen dočasnou krizí,“ uvádí Michal Menšík.

„Očekáváme, že se online prodejem, nebo přinejmenším balíkovou přepravou budou muset zabývat i ty subjekty, které toto doposud neměly ve svých procesech. Na pomoc firmám, které potřebují nově řešit posílání balíků, jsme proto nově zprovoznili vylepšenou verzi našeho online portálu e-Balík. Začít posílat balíky po celé Evropě tak lze bez jakéhokoliv papírování během několika minut. A díky unikátnímu systému kreditů navíc s možností transparentních cen a slev.
Do nejbližšího období očekáváme v hospodářství poměrně velké přesuny mezi odvětvími a druhy přeprav. Balíková logistika tak bude čelit novým výzvám ve struktuře poptávky,“ uzavírá Pavel Včela.

Markéta Vojáčková, LogisticNEWS